Reclamação de cliente na oficina: como lidar com essa situação?

Mecânicos e proprietários de veículos são seres humanos, assim, cometem falhas e também apresentam pontos de vista diferentes. Por isso, é normal haver discordâncias, mal-entendidos e, até mesmo, erros. Dessa forma, saber lidar com uma reclamação de cliente na oficina pode ser a diferença entre aumentar seu faturamento ou caminhar para o fracasso.

Afinal, se o boca a boca sempre foi um instrumento eficiente de propaganda — boa ou ruim — para os reparadores automotivos, hoje em dia, com a internet, as opiniões dos consumidores conseguem chegar a um número maior de pessoas.

Portanto, para que sua oficina possa construir uma boa reputação, é importante usar as reclamações dos clientes da melhor forma. Mas como fazer isso? Confira neste post algumas dicas para lidar com essa situação!

O que fazer quando há uma reclamação de cliente na oficina?

Reclamações de clientes fazem parte do dia a dia de uma oficina — e de qualquer outro estabelecimento —, pois mecânicos e outros profissionais de reparação automotiva estão sujeitos a enganos, isto é, podem errar na execução de um serviço ou se equivocar quanto a peças de reposição.

Porém, o que não pode acontecer é transformar cada contestação de um consumidor em uma briga. Isso é extremamente prejudicial para a reputação do estabelecimento e, em um mercado tão competitivo como o de oficinas mecânicas, detalhes são a diferença entre o sucesso e o fracasso.

Assim, é importante saber como lidar com a insatisfação de um cliente, que tem o direito de protestar caso o resultado do serviço não tenha agradado. Confira, abaixo, algumas dicas para contornar essa situação.

Ouça o cliente sem contestá-lo

Toda crítica de um cliente, até aquela mais injusta, seja aos serviços prestados, à qualidade do atendimento ou às instalações, pode ser usada construtivamente para melhorar algum aspecto do empreendimento. Afinal, ela expõe um ponto fraco, ainda que não seja algo determinante para o resultado das manutenções realizadas.

Além disso, o proprietário que não tiver sua reclamação levada a sério trocará de estabelecimento e, ainda, fará avaliações ruins da sua oficina. Portanto, ouça o que ele tem a dizer sem contestá-lo. Seja solidário a sua dor e use essa experiência para melhorar.

Explique os motivos da falha, se for o caso

Não adianta tentar enganar o cliente com desculpas. Na maioria das vezes, ele não vai acreditar, e essa atitude pegará muito mal. Dessa forma, abra o jogo e assuma o erro do profissional, se esse for o caso. Admitir a falha demonstra humildade e respeito ao proprietário do veículo, que fica com a certeza de que contratou profissionais honestos.

Mostre como o serviço foi feito

Entretanto, se a contestação for relacionada aos valores cobrados, mostre o que foi feito, as peças que foram trocadas e o tempo de mão de obra que o serviço exigiu. Mas a regra de não tentar enganar o cliente serve, também, nesse caso. Não acrescente trabalhos e componentes que não foram de fato usados.

Um ou outro consumidor pode até cair nesse papo. Porém, basta um deles descobrir o truque para que uma bola de neve de reclamações se forme e destrua a reputação da oficina.

Ajude-o a contestar seu fornecedor

Se foi a peça de reposição que apresentou defeito, ajude seu cliente a contestar o fornecedor e resolver o problema o mais rápido possível. Afinal, vocês estão do mesmo lado, nesse caso.

É sempre interessante reafirmar sua parceria com o proprietário do veículo, demonstrando preocupação com seu bem-estar, segurança e economia.

Compense o cliente pelo transtorno

Ao final de tudo, após o problema ter sido resolvido, procure compensar o transtorno do cliente oferecendo brindes, como uma revisão grátis, uma troca de óleo ou um teste de injeção eletrônica. Essa é uma maneira de mostrar que, acima do lucro daquele serviço, o mais importante para sua oficina é manter bons relacionamentos.

Caso nenhuma atitude dessas seja tomada, a insatisfação de um proprietário pode ser estendida para outros, o que pode causar enormes prejuízos.

Quais são os prejuízos que reclamações não atendidas podem causar?

As reclamações não atendidas demonstram descaso da oficina com a satisfação, a segurança e a economia dos clientes. Isso fará com que as discordâncias sejam levadas para outros fóruns, como a internet, os órgãos de proteção ao consumidor e, em último caso, a Justiça.

Nesse cenário, os prejuízos para seu estabelecimento podem ser incalculáveis, colocando-o em um redemoinho que puxará você para a falência. Veja, a seguir, quais prejuízos um atendimento pós-venda ruim pode causar.

Perda de clientes antigos

Clientes que têm suas reclamações ignoradas ou que são desrespeitados após contestarem algum aspecto do serviço não voltam a contratar a oficina mecânica.

Por mais antigos que eles sejam e por melhor que os relacionamentos tenham sido, os consumidores não pagarão de novo para sofrer. Assim, eles migrarão, gradualmente, para concorrentes, mesmo que pratiquem preços mais caros.

Má reputação no mercado

O outro lado da moeda é a má reputação criada tanto pela troca de informações entre vizinhos e moradores das proximidades, quanto pelas avaliações da oficina e registro de reclamações online em sites especializados.

Isso faz com que novos clientes sejam afastados, pois nenhum motorista vai escolher um estabelecimento somente por poder pagar mais barato ou por ser mais próximo. A reputação, no entanto, é um fator determinante.

Como tornar as reclamações menos frequentes?

Como foi dito, reclamações são normais, pois falhas e erros podem acontecer, seja na execução dos serviços ou na fabricação das peças de reposição utilizadas. O que não é correto é deixar que elas se tornem algo corriqueiro.

Para isso, é bom adotar certas atitudes a fim de melhorar a gestão da sua oficina. Veja, a seguir, algumas das mais recomendadas.

Treine seus funcionários

As políticas de atendimento ao cliente e os procedimentos para manter a qualidade dos serviços e a limpeza dos veículos devem ser passados de maneira clara para os funcionários. Da mesma forma, eles precisam ser capacitados para lidar com os clientes, reduzindo as probabilidades de erros e insatisfações com detalhes.

Mantenha canais de comunicação abertos

Ofereça sempre os números de telefone, endereço de e-mail, site e perfis nas redes sociais para que os clientes possam entrar em contato com você e sua oficina no momento e da forma que for mais cômoda para eles. Mas use somente os canais que você conseguirá atender.

Invista em tecnologia

A tecnologia ajuda a reduzir as falhas humanas e auxilia a tornar os serviços mais rápidos. Portanto, invista em programas de computador para gerenciar seu estoque e serviços, bem como em equipamentos eletrônicos — como scanners de diagnóstico — para tornar sua oficina mais eficiente.

Use somente produtos de qualidade

Escolha muito bem seus fornecedores, tanto de peças de reposição e de fluidos quanto de equipamentos e ferramental. Dessa maneira, mais serviços podem ser oferecidos, e as manutenções podem ser feitas com maior precisão, rapidez e segurança para o cliente.

Como vimos, uma reclamação de cliente na oficina é algo normal. Porém, para que ela não se torne regra e contamine a reputação do seu estabelecimento, é importante saber lidar com proprietários insatisfeitos, usando as críticas para melhorar seus serviços e investindo em tecnologia e capacitação para evitar novas reclamações.

Gostou deste post? Quer mais dicas para aumentar seu faturamento? Então aproveite para conhecer os 6 passos necessários para ter uma oficina de sucesso!