Atendimento ao cliente: o que transforma a experiência na oficina?

Em um mercado cada vez mais concorrido em todos os setores, o atendimento ao cliente torna-se um diferencial indispensável. Afinal de contas, com produtos e serviços cada vez mais parecidos, o cliente começa a buscar aqueles estabelecimentos que melhor atendem às suas necessidades.

Se você tem uma oficina mecânica, certamente já notou o quanto os consumidores estão mais exigentes. E, por isso, se você não se adequar, vai começar a ver a sua base diminuir consideravelmente.

Mas não se preocupe. Para atender bem, basta adotar algumas atitudes no dia a dia que vão mudar a forma como você e sua equipe se relacionam com o cliente. Veja, abaixo, alguns exemplos de bom atendimento ao cliente que você pode adotar:

1. Ouça o que o cliente tem a dizer

A Internet oferece um mundo de respostas a qualquer problema mecânico de um automóvel. O problema é que a grande maioria delas não leva em conta um exame prévio do veículo e, por isso, muitos clientes chegam à oficina com um pré-diagnóstico malfeito.

Mesmo assim, é importante ouvi-los. Receber o cliente rebatendo tudo o que ele diz de primeira acaba passando uma imagem de pouca receptividade para o seu estabelecimento.

O ideal é escutar o que o cliente pesquisou, realizar o seu próprio diagnóstico e demonstrar as suas conclusões, mostrando o problema concretamente.

2. Elabore um orçamento claro

A hora de passar o orçamento costuma ser problemática, principalmente no caso de serviços grandes. Por isso, seja bastante transparente e mostre todos os detalhes do serviço que precisará ser feito.

Caso o diagnóstico seja demorado, não passe o orçamento apenas por telefone. Envie uma cópia por e-mail. Isso dá tempo para que o cliente estude a proposta e decida se autorizará o serviço ou não.

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3. Tenha uma gama variada de fornecedores

Mantenha um bom número de fornecedores na sua carteira para que você possa ter mais de uma opção, caso o cliente ache que o orçamento não está adequado. Com mais fornecedores, você ganha mais oportunidades de negociar preços e oferecer soluções melhores.

4. Crie um espaço aconchegante para atender

Sabemos que é muito difícil manter o espaço da oficina limpo e organizado, pela própria natureza do serviço. Mas não deixe de investir em um espaço exclusivo, para que o cliente possa ter tranquilidade para negociar e analisar orçamentos.

Isso também vale para a realização de serviços rápidos, durante os quais o cliente espera na própria oficina. Um sofá, ar-condicionado, água e café em uma sala fechada, já são itens que farão muita diferença.

5. Cumpra os prazos acordados

Se você combinou a entrega do serviço em um determinado dia e horário, não atrase. As pessoas têm pouco tempo hoje em dia e qualquer percalço na oficina mecânica pode trazer muita dor de cabeça.

Se for inevitável, pelo menos tente avisar com cerca de 24 horas de antecedência, e ofereça outras alternativas como descontos ou um carro reserva.

6. Mostre as peças que foram trocadas

Ao final do serviço, reúna as peças que foram trocadas em uma caixa ou sacola e pergunte ao cliente se ele deseja descartar o material pessoalmente. Em caso negativo, descarte-as você mesmo.

Essa atitude gera confiança no estabelecimento e garante que este cliente voltará a procurar a sua oficina no futuro, além de indicá-la para seus contatos.

Viu só como você pode incrementar o atendimento ao cliente com pequenas atitudes? Se quiser saber mais sobre este assunto e ver outros aspectos sobre como atender bem, veja também como personalizar o relacionamento com os seus clientes!