A cada dia que passa surge uma nova mecânica nas redondezas de seu negócio. Hoje em dia, fidelizar os clientes não é mais uma questão estratégica e sim uma questão de sobrevivência de seu negócio.
Sabemos que um serviço ao cliente de qualidade é a melhor e mais barata ferramenta de marketing disponível. É claro que realmente grande serviço ao cliente oferece mais e acima das expectativas, e é aí que o seu negócio será recompensado.
Entregando um serviço que supera as expectativas de seus clientes, seu negócio será recompensado.
Aprenda a ouvir seus clientes
Não só é importante prestar atenção nas objeções dos clientes (observando a linguagem que eles usam para descrever seus problemas), mas também é importante estar atento ao feedback que você recebe de seus serviços prestados.
Muitas queixas de seus clientes poderão ser oportunidades para você melhorar o seu negócio, sendo assim, esteja sempre disponível para ouvir os seus clientes.
Entenda seu cliente e seja transparente
Muitos de seus clientes buscarão seus serviços em momentos de estresse e frustração por estarem com seus carros danificados.
Isso não o isenta de tentar compreender alguns princípios básicos de psicologia comportamental e ser capaz de “ler” o estado emocional atual do cliente. Em alguns momentos, algumas simples sugestões e conselhos serão mais valiosos do que entregar um serviço que na verdade o cliente não precisa naquele momento.
Isso irá gerar uma sensação de confiança e, mesmo sem vender nenhum serviço naquele momento, você terá um cliente fiel a partir daí.
Assuma seus erros
Não assumir a responsabilidade de seus erros é uma certeza ótima maneira de obter uma má reputação. A transparência é importante no negócio e quando o assunto é o serviço ao cliente não é diferente.
Se você acaba atrasando a entrega de um serviço porque seu fornecedor ficou sem determinada peça, saiba que o seu cliente não tem nenhuma relação com seus fornecedores. Jogar 100% da culpa neles e tentar se isentar de problemas com prazos só irá causar maiores frustrações com seu cliente.
Tenha SEMPRE paciência
Se você está tentando lidar com uma queixa injusta de um cliente nunca abaixe seu nível de relacionamento de forma respeitosa. Trate sempre seus clientes com respeito, e por sua vez eles vão respeitá-lo.
Eles podem apenas estar tendo um dia ruim. Você não sabe se o problema que eles tiveram no carro fez com que eles perdessem uma entrevista de emprego ou coisa do tipo.
Obviamente não é “certo” que as pessoas desrespeitem você de forma injusta, mas no final do dia, você vai ficar feliz por ter defendido seu negócio de forma educada e sem se rebaixar.
Conclusões
Aprenda ouvir as objeções de seus clientes com atenção e valorize as críticas deles, elas são muito valiosas para seu negócio. Trate seus clientes de forma transparente e assuma seus erros, isso irá gerar maior confiança entre vocês. Por fim, seja sempre paciente e trate seus clientes forma profissional.
Colocar o cliente em primeiro plano de seu negócio é um ponto crucial entre um mecânico que vê seu negócio apenas como renda extra e o mecânico que pensa grande.
Excelente essa dica!! Parabéns pelo blog!!!
Obrigado pelo comentário Daniel!