O feedback do cliente é uma opinião de quem de fato experimentou o seu produto ou serviço e, por isso, é uma ferramenta bastante útil — e fundamental — para que as empresas consigam aprimorar seus resultados e satisfazer ainda mais o seu público. Ou seja, dar a atenção necessária aos feedbacks dos clientes é mais que uma forma de identificar novas oportunidades, é uma questão de sobrevivência no mercado!
Para a sua oficina, essa postura será bastante conveniente, já que tudo depende da satisfação do cliente e do que parecerá melhor para quem procura seus serviços. Descubra como usar esse feedback para otimizar o seu negócio!
Esteja preparado para as críticas
Antes de começar a colher o feedback, é preciso estar preparado para recebê-lo já que nem sempre ele significará uma avaliação positiva. Se você realmente quer melhorar os serviços de sua oficina, então precisará ir atrás de conhecer problemas, defeitos e até mesmo de melhorias em processos que não estão errados, mas que podem melhorar.
Ter em mente que uma opinião negativa, ou ao menos parcialmente negativa, pode ser uma oportunidade de negócio e não um agente desmotivador, portanto, é o primeiro e mais importante passo para você.
Defina um canal para receber o feedback
Você pode captar essa informação imediatamente na sua oficina, pedindo para que o cliente preencha um rápido formulário ao receber o seu veículo ou simplesmente conversando com ele. Apesar disso, esse feedback em tempo real será apenas parcial já que o cliente ainda não vai ter usado o veículo para saber se ficou como esperava — se realmente ficou mais confortável, com menos barulho, se o motor está melhor ou soluções semelhantes.
Por isso, também é importante investir em receber um feedback um tempo depois de o cliente ter buscado seu veículo. Estimular as avaliações em redes sociais, por exemplo, é uma ótima forma de saber o que seus clientes pensam — mas é preciso ter confiança nos seus serviços ou maus resultados serão expostos para toda a rede!
Fazer um acompanhamento também é importante, como ao mandar um e-mail ou ligar para o cliente alguns dias depois e perguntar a ele o que ele achou do atendimento, dos serviços e da experiência em geral.
Avalie as informações coletadas
Nem todo feedback significa que sua oficina poderá ser otimizada, já que existem algumas críticas que não são construtivas ou que não são úteis. Saber fazer uma avaliação concreta do que pode ser utilizado e do que está alinhado aos objetivos e ao plano de negócios da sua oficina, portanto, é importantíssimo.
Se o cliente reclamar da demora para a entrega do veículo, por exemplo, é importante considerar a possibilidade de reduzir o tempo de reparo. Caso se trate um serviço muito grande e complexo feito no menor tempo possível, entretanto, essa pode ser uma crítica vazia, mas que ainda pode estimular a melhoria contínua.
Defina prioridades e implemente soluções
Se os feedbacks de diversos clientes trazem comentários e reclamações sobre a mesma coisa, então esse é um sinal de que algo precisa ser modificado o mais rápido possível! Estabelecer prioridades é fundamental para garantir a máxima satisfação do cliente.
Se vários clientes reclamaram da dificuldade de ligar para a oficina, por exemplo, será necessário investir em outras formas de contato e também em um atendimento mais eficiente e com maior disponibilidade.
Peça feedbacks regularmente
Você só saberá se as mudanças fizeram efeito se perguntar aos clientes e, por isso, é preciso manter a prática do feedback de maneira contínua, inclusive para acompanhar a evolução dos níveis de satisfação com o serviço.
O feedback dos clientes pode te ajudar a otimizar os serviços da sua oficina ao fornecer informações valiosas sobre o que precisa ser melhorado ou criado, trazendo verdadeiros diferenciais para o negócio.
Como você busca os feedbacks de seus clientes? Tem outras dicas interessantes para isso? Conte para nós!
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