Satisfação do cliente: como usar o que ele pensa de você para fidelizá-lo

Todo mundo que procura um serviço espera receber um bom atendimento. O comportamento do consumidor nos tempos de hoje é muito mais crítico, observador e exigente, e por isso é preciso entender o que pensa sua clientela para que sua empresa possa atendê-la da melhor maneira possível. Neste post vamos abordar a importância da satisfação do cliente e como é possível utilizá-la para realizar a fidelização, que nada mais é do que a conquista do cliente.

Antes de mais nada, é preciso entender que a fidelização dos clientes pode ser um diferencial competitivo. Com a concorrência crescendo dia após dia, as empresas estão se conscientizando que é preciso se atrelar aos seus clientes e não dar motivos para que eles procurem seus concorrentes. Para que esse objetivo seja cumprido com sucesso, os gestores devem colocar o cliente no centro do seu negócio e orientar o trabalho para essa satisfação. Para alcançar essa “meta”, o segredo é o trabalho bem-feito: preços justos, serviços de qualidade, entregas no prazo e, claro, educação e cordialidade no atendimento.

Mas como transformar a satisfação em meio de fidelização?

Para conseguir medir a felicidade de seus fregueses com o seu trabalho é preciso realizar as famosas pesquisas de satisfação. Existem diversas maneiras de fazer esse tipo de questionário. Existem empresas que preferem disponibilizar formulários nos e-mails dos clientes, outras optam por imprimir um questionário e deixar próximo do balcão, mas, de qualquer maneira, é importante que você dê um “empurrãozinho” para que o cliente preencha a pesquisa. Informe-o de que a participação dele é importante e que tudo tem um único objetivo: melhorar a execução do trabalho e ampliar a satisfação.

Lembre-se que nem sempre é preciso fazer um formulário imenso para captar essas informações, mas é importante que a pesquisa contenha informações essenciais para entender seu trabalho. Não deixe de perguntar sobre qualidade de atendimento, de serviços e abrir um campo para que ele sugira algumas ideias. Outra dica importante é sobre a linguagem do formulário.

Tente não induzir a resposta do cliente durante a pergunta, por exemplo: em vez de escrever “você gostou do atendimento que recebeu?” e disponibilizar sim e não como respostas, opte por utilizar “qual nota você dá para nosso atendimento?” e um outro campo para que o cliente possa fazer comentários.

Análise de resultados e aplicação

De posse das pesquisas, tome cuidado no momento de analisar os resultados. Tabule as respostas em uma planilha do Excel ou qualquer programa semelhante e lembre-se de que todos os dados devem ser transcritos. Feito o processo de tabulação, é hora de colher as notas, as observações dos clientes e analisar quais setores foram mais criticados, quais foram elogiados, quais notas foram baixas e principalmente qual foi o grau de satisfação geral do cliente em relação à sua empresa.

Lembre-se que personalizar uma crítica é um pecado mortal, por isso não se incomode com respostas negativas e nem se acomode com as respostas positivas dada por um cliente satisfeito, seu objetivo é tentar agradar a todos!

Fidelizar clientes se tornou um mantra dentro do universo dos negócios, e você não pode deixar sua empresa fora dessa. Utilize da voz da experiência de seus clientes junto ao seu empreendimento para conseguir mensurar a satisfação e melhorar os pontos críticos!

Já teve alguma relação com pesquisas de satisfação ou possui alguma técnica de fidelização de clientes que é certeira? Então compartilhe sua experiência nos comentários!