Mec\u00e2nicos e propriet\u00e1rios de ve\u00edculos s\u00e3o seres humanos, assim, cometem falhas e tamb\u00e9m apresentam pontos de vista diferentes. Por isso, \u00e9 normal haver discord\u00e2ncias, mal-entendidos e, at\u00e9 mesmo, erros. Dessa forma, saber lidar com uma reclama\u00e7\u00e3o de cliente na oficina pode ser a diferen\u00e7a entre aumentar seu faturamento ou caminhar para o fracasso.<\/p>\n
Afinal, se o boca a boca sempre foi um instrumento eficiente de propaganda \u2014 boa ou ruim \u2014 para os reparadores automotivos, hoje em dia, com a internet, as opini\u00f5es dos consumidores conseguem chegar a um n\u00famero maior de pessoas.<\/p>\n
Portanto, para que sua oficina possa construir uma boa reputa\u00e7\u00e3o, \u00e9 importante\u00a0usar as reclama\u00e7\u00f5es dos clientes<\/span><\/a>\u00a0da melhor forma. Mas como fazer isso? Confira neste post algumas dicas para lidar com essa situa\u00e7\u00e3o!<\/p>\n Reclama\u00e7\u00f5es de clientes\u00a0fazem parte do dia a dia de\u00a0uma oficina \u2014 e de qualquer outro estabelecimento \u2014, pois mec\u00e2nicos e outros profissionais de repara\u00e7\u00e3o automotiva est\u00e3o sujeitos a enganos, isto \u00e9, podem errar\u00a0na execu\u00e7\u00e3o de um servi\u00e7o ou se equivocar quanto a\u00a0pe\u00e7as de reposi\u00e7\u00e3o<\/a>.<\/p>\n Por\u00e9m, o que n\u00e3o pode acontecer \u00e9 transformar\u00a0cada contesta\u00e7\u00e3o de um consumidor em uma briga. Isso \u00e9 extremamente prejudicial para a reputa\u00e7\u00e3o do estabelecimento e, em um mercado t\u00e3o competitivo como o de oficinas mec\u00e2nicas, detalhes s\u00e3o a diferen\u00e7a entre o sucesso e o fracasso.<\/p>\n Assim, \u00e9 importante saber como lidar com a insatisfa\u00e7\u00e3o de um cliente, que tem o direito de protestar caso o resultado do servi\u00e7o n\u00e3o tenha agradado. Confira, abaixo, algumas dicas para contornar essa situa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n Toda\u00a0cr\u00edtica de um cliente<\/a><\/span>, at\u00e9 aquela mais injusta, seja aos servi\u00e7os prestados, \u00e0 qualidade do atendimento ou \u00e0s instala\u00e7\u00f5es, pode ser usada construtivamente\u00a0para melhorar algum aspecto do empreendimento. Afinal, ela exp\u00f5e um ponto fraco, ainda que n\u00e3o seja algo determinante para o resultado das manuten\u00e7\u00f5es realizadas.<\/p>\n Al\u00e9m disso, o propriet\u00e1rio que n\u00e3o tiver sua reclama\u00e7\u00e3o levada a s\u00e9rio trocar\u00e1 de estabelecimento e, ainda, far\u00e1 avalia\u00e7\u00f5es ruins da sua oficina. Portanto, ou\u00e7a o que ele tem a dizer sem contest\u00e1-lo. Seja solid\u00e1rio a sua dor e use essa experi\u00eancia para melhorar.<\/p>\n N\u00e3o adianta tentar enganar o cliente com desculpas. Na maioria das vezes, ele n\u00e3o vai acreditar, e essa atitude pegar\u00e1 muito mal. Dessa forma, abra o jogo e assuma o erro do profissional, se esse for o caso. Admitir a falha demonstra humildade e respeito ao propriet\u00e1rio do ve\u00edculo, que\u00a0fica com a certeza de que contratou profissionais honestos.<\/p>\n Entretanto, se a contesta\u00e7\u00e3o for relacionada aos valores cobrados, mostre o que foi feito, as pe\u00e7as que foram trocadas e o tempo de m\u00e3o de obra que o servi\u00e7o exigiu. Mas a regra de n\u00e3o tentar enganar o cliente serve, tamb\u00e9m, nesse caso. N\u00e3o acrescente trabalhos e componentes que n\u00e3o foram de fato usados.<\/p>\n Um ou outro consumidor pode at\u00e9 cair nesse\u00a0papo. Por\u00e9m, basta um deles descobrir o truque para que uma bola de neve de reclama\u00e7\u00f5es se forme e destrua a reputa\u00e7\u00e3o da oficina.<\/p>\n Se foi a pe\u00e7a de reposi\u00e7\u00e3o que apresentou defeito, ajude seu cliente a contestar o fornecedor e resolver o problema o mais r\u00e1pido poss\u00edvel. Afinal, voc\u00eas est\u00e3o do mesmo lado, nesse caso.<\/p>\n \u00c9 sempre interessante reafirmar sua parceria com o propriet\u00e1rio do ve\u00edculo, demonstrando preocupa\u00e7\u00e3o com seu bem-estar, seguran\u00e7a e economia.<\/p>\n Ao final de tudo, ap\u00f3s o problema ter sido resolvido, procure compensar o transtorno do cliente oferecendo brindes, como uma revis\u00e3o gr\u00e1tis, uma troca de \u00f3leo ou um\u00a0teste de\u00a0inje\u00e7\u00e3o eletr\u00f4nica<\/a><\/span>. Essa \u00e9 uma maneira de mostrar que, acima do lucro daquele servi\u00e7o, o mais importante para sua oficina \u00e9 manter bons relacionamentos.<\/p>\n Caso nenhuma atitude dessas seja tomada, a insatisfa\u00e7\u00e3o de um propriet\u00e1rio pode ser estendida para outros, o que pode causar enormes preju\u00edzos.<\/p>\n As reclama\u00e7\u00f5es n\u00e3o atendidas demonstram descaso da oficina com a satisfa\u00e7\u00e3o, a seguran\u00e7a e a economia dos clientes. Isso far\u00e1 com que as discord\u00e2ncias sejam levadas para outros f\u00f3runs, como a internet, os \u00f3rg\u00e3os de prote\u00e7\u00e3o ao consumidor e, em \u00faltimo caso, a\u00a0Justi\u00e7a.<\/p>\n Nesse cen\u00e1rio, os preju\u00edzos para seu estabelecimento podem ser incalcul\u00e1veis, colocando-o em um redemoinho que puxar\u00e1 voc\u00ea para a fal\u00eancia. Veja, a seguir, quais preju\u00edzos um atendimento p\u00f3s-venda\u00a0ruim pode causar.<\/p>\n Clientes que t\u00eam suas reclama\u00e7\u00f5es ignoradas ou que s\u00e3o desrespeitados ap\u00f3s contestarem algum aspecto do servi\u00e7o\u00a0n\u00e3o voltam a contratar a oficina mec\u00e2nica.<\/p>\n Por mais antigos que eles sejam e por melhor que os relacionamentos tenham sido, os consumidores n\u00e3o pagar\u00e3o de novo para sofrer. Assim, eles migrar\u00e3o, gradualmente, para concorrentes, mesmo que pratiquem pre\u00e7os mais caros.<\/p>\n O outro lado da moeda \u00e9 a m\u00e1 reputa\u00e7\u00e3o criada tanto pela troca de informa\u00e7\u00f5es entre vizinhos e moradores das proximidades, quanto pelas avalia\u00e7\u00f5es da oficina e registro de reclama\u00e7\u00f5es online em sites especializados.<\/p>\n Isso faz com que novos clientes sejam afastados, pois nenhum motorista vai escolher um estabelecimento somente por poder pagar mais barato ou por ser mais pr\u00f3ximo. A reputa\u00e7\u00e3o, no entanto, \u00e9 um fator determinante.<\/p>\n Como foi dito, reclama\u00e7\u00f5es s\u00e3o normais, pois falhas e erros podem acontecer, seja na execu\u00e7\u00e3o dos servi\u00e7os ou na fabrica\u00e7\u00e3o das pe\u00e7as de reposi\u00e7\u00e3o utilizadas. O que n\u00e3o \u00e9 correto \u00e9 deixar que elas se tornem algo corriqueiro.<\/p>\n Para isso, \u00e9 bom adotar certas atitudes a fim de\u00a0melhorar a gest\u00e3o da sua oficina. Veja, a seguir, algumas das mais recomendadas.<\/p>\n As pol\u00edticas de\u00a0atendimento ao cliente<\/a><\/span>\u00a0e os procedimentos para manter a qualidade dos servi\u00e7os e a limpeza dos ve\u00edculos devem ser passados de maneira clara para os funcion\u00e1rios. Da mesma forma, eles\u00a0precisam ser capacitados<\/a><\/span>\u00a0para lidar com os clientes, reduzindo as probabilidades de erros e insatisfa\u00e7\u00f5es com detalhes.<\/p>\n Ofere\u00e7a sempre os n\u00fameros de telefone, endere\u00e7o de e-mail, site e perfis nas redes sociais para que os clientes possam entrar em contato com voc\u00ea e sua oficina no momento e da forma que for mais c\u00f4moda para\u00a0eles. Mas use somente os canais que voc\u00ea conseguir\u00e1 atender.<\/p>\n A tecnologia ajuda a reduzir as falhas humanas e auxilia a tornar os servi\u00e7os mais r\u00e1pidos. Portanto, invista em programas de computador para gerenciar seu estoque e servi\u00e7os, bem como\u00a0em equipamentos eletr\u00f4nicos \u2014 como scanners de diagn\u00f3stico\u00a0\u2014 para tornar sua oficina mais eficiente.<\/p>\nO que fazer quando h\u00e1 uma reclama\u00e7\u00e3o de cliente na oficina?<\/h2>\n
Ou\u00e7a o cliente sem contest\u00e1-lo<\/h3>\n
Explique os motivos da falha, se for o caso<\/h3>\n
Mostre como o servi\u00e7o foi feito<\/h3>\n
Ajude-o a contestar seu fornecedor<\/h3>\n
Compense o cliente pelo transtorno<\/h3>\n
Quais s\u00e3o os preju\u00edzos que reclama\u00e7\u00f5es n\u00e3o atendidas podem causar?<\/h2>\n
Perda de clientes antigos<\/h3>\n
M\u00e1 reputa\u00e7\u00e3o no mercado<\/h3>\n
Como tornar as reclama\u00e7\u00f5es menos frequentes?<\/h2>\n
Treine seus funcion\u00e1rios<\/h3>\n
Mantenha canais de comunica\u00e7\u00e3o abertos<\/h3>\n
Invista em tecnologia<\/h3>\n
Use somente produtos de qualidade<\/h3>\n